La Démarche Qualité
Qualité Tourisme™
Notre office de tourisme est engagé dans la démarche Qualité en vue d’obtenir la marque nationale Qualité Tourisme™. Cette marque, créée par le ministère en charge du tourisme, est la reconnaissance des démarches d’amélioration continue de la qualité de service mises en place par les offices de tourisme. Une fois la marque Qualité Tourisme™ obtenue, un audit de reconduction est réalisé tous les cinq ans.
Qualité tourisme Occitanie Sud de France
Dans le même esprit, notre office de tourisme souhaite par la suite obtenir le label Qualité Tourisme Occitanie Sud de France, en collaboration avec le Comité Régional du Tourisme et des Loisirs Occitanie, qui encourage toute démarche de progrès sur le territoire régional.
Engagements satisfaction clientèle :
Vis-à-vis des touristes :
- Transmettre une information fiable et à jour, au comptoir comme à distance,
- Faciliter l’accès à l’information, et aller à leur rencontre au travers de l’accueil hors les murs,
- Garantir « l’expérience » en proposant des lieux identitaires / originaux,
- Accueillir chaleureusement, dans un lieu confortable et propre,
- Fidéliser la clientèle touristique,
- Donner la possibilité de s’exprimer librement sur l’OT et les services rendus via des Fiches Réclamations / Suggestions – Assurer un suivi de ces avis,
- Rendre accessible les locaux à tous les publics.
Vis-à-vis des élus :
- Mettre en place la stratégie touristique de la Communauté de Communes ACV,
- Positionner l’OT comme vitrine de l’identité territoriale (territoire communautaire),
- Être force de proposition pour contribuer au développement touristique,
- Respecter le budget alloué à l’OT et justifier le bilan financier,
- Présenter la fréquentation quantitativement et qualitativement sur l’ensemble des bureaux d’accueil,
- Rédiger un bilan numérique : consultations des différents sites internet et du site portail,
- Maintenir un autofinancement, voire l’accroître en mettant peu à peu en place des actions de commercialisation (le statut EPIC rendant possible cet axe).
Vis-à-vis des sociaux-professionnels :
- Fournir à nos partenaires les outils présentés dans le guide du partenariat,
- Conseiller pour augmenter leur visibilité,
- Accompagner pour la valorisation de leur structure au travers de labels,
- Animer le réseau des acteurs via des échanges interprofessions – Fédérer,
- Proposer des nouveautés pour nos partenaires, aller de l’avant « toujours plus loin, toujours plus forts »,
- Participer au maintien des emplois touristiques directs et indirects.
Vis-à-vis des habitants :
- Respecter leur lieu de vie, leurs espaces privés,
- Ne pas dénaturer, garder l’authenticité de notre territoire dans la présentation du territoire aux clients,
- Contribuer à un tourisme durable, respectueux de l’environnement (territoire en grande partie située sur le périmètre du PNR de l’Aubrac),
- Apporter un service de proximité lorsque d’autres collectivités sont fermées ou quand notre expertise s’avère nécessaire.
Engagements satisfaction interne à l’Office de tourisme
Vis-à-vis des membres de l’équipe :
- Accéder à des formations correspondant à chaque poste,
- Mettre tout en œuvre pour que chacun ait une bonne connaissance du territoire,
- Valoriser les compétences de chacun en choisissant de participer à l’élaboration d’une action en « mode projet »,
- Mettre en place des outils communs dans un souci d’harmonisation des pratiques et comportements,
- Donner la possibilité à l’équipe de proposer des actions nouvelles,
- Œuvrer pour une bonne communication interne – accès à l’information de manière égale.
Tourisme et développement durable
Dans l’optique de contribuer au développement durable, l’Office de Tourisme en Aubrac a mis en place une série de mesures limitant son impact environnemental.
Nos engagements environnementaux
Réduire les impacts environnementaux liés aux éditions
- en faisant appel à des imprimeurs labellisés Imprim’Vert,
- en éditant nos brochures sur du papier issu de forêts durablement gérées – PEFC,
- en ajustant chaque année les quantités de documentation éditées,
- en utilisant les papiers non imprimés en brouillon,
- en optimisant les outils informatiques pour limiter les supports papier – outil Google Drive / serveur interne pour mise en commun des documents,
- en sensibilisant nos visiteurs et partenaires à n’imprimer les mails qu’en cas de nécessité,
- en privilégiant le téléchargement de nos dépliants, sur notre site internet, page brochures.
Réduire les impacts environnementaux liés aux énergies
- en organisant des réunions d’équipe en visio-conférence, afin d’éviter des déplacements,
- en éteignant les appareils électriques en quittant son poste / une pièce (chauffage, éclairage, écran de télévision, copieur, …),
- en utilisant des éclairages LED,
- en collectant les piles, ampoules et cartouches d’encre usagées et en les délivrant à des organismes spécialisés,
- en communiquant sur les différents moyens de transports pour venir sur le territoire,
- en pratiquant le covoiturage pour les déplacements professionnels lors d’éductours ou réunions d’équipe,
- en profitant des bourses d’échanges de documents pour récupérer toute la documentation nécessaire pour l’année,
- en appliquant les règles de tri sélectif au sein des différents bureaux ; en recyclant notamment les brochures des éditions passées / dépliants à date périmés et cartons,
- en limitant les gobelets à usages uniques chez le personnel,
- en mettant à disposition les horaires d’ouverture des déchèteries.
Classement de l’OT en Catégorie II
L’office de tourisme Aubrac Laguiole Carladez Viadène est classé dans la catégorie II depuis mars 2021. Il appartient au réseau des Offices de Tourisme de France.
Nos engagements
Dans le domaine de la diffusion de l’information
- Faciliter vos démarches.
- Vous informer gratuitement sur l’offre touristique locale.
- Afficher et diffuser ses périodes d’ouverture exprimées en une langue étrangère au moins.
- Actualiser les données sur l’offre touristique de sa zone géographique d’intervention
- Mettre à jour annuellement son information touristique.
- Garantir la fiabilité et l’actualité de l’information sur l’offre touristique locale.
- Vous donner accès à son site internet bilingue.
- Afficher à l’extérieur les numéros de téléphone d’urgence.
Dans le cadre de l’organisation de ses bureaux d’accueil
- Mettre à votre disposition un conseiller en séjour.
- Être ouvert au moins 180 jours par an samedi et dimanche inclus en période touristique ou d’animation.
- Mettre à votre disposition un espace d’accueil et d’information facilement accessible.
- Vous offrir du mobilier pour vous asseoir.
- Vous propose gratuitement un moyen d’accès internet à haut débit dans son espace d’accueil
- Répondre toute l’année à vos courriers.
Dans le domaine de la diffusion des documentations touristiques
- Diffuser son information touristique également sur support papier traduite au moins en une langue étrangère relative :
- à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins le nom de l’établissement, les coordonnées postales, le courriel, l’adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le niveau du classement;
- aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs, pouvant comporter l’indication des tarifs d’usage, des périodes et horaires d’ouverture au public, du site internet et des coordonnées téléphoniques et postales;
- aux événements et animations;
- aux numéros de téléphone d’urgence;
- Assurer la fourniture des cartes touristiques, plans et guides touristiques sur support papier.
Dans le domaine de la qualité de ses services
- Traiter vos réclamations et mesurer votre satisfaction.
- Est présent sur les réseaux sociaux et répond aux questions et aux avis publiés
